Détail de l'annonce DE/RES/1217/0861

Responsable Qualité Satisfaction client H/F

CDI - Temps complet

Mission
Au sein de la Direction Relation Clients et plus précisément au sein du service Qualité-Process-Formation, vous aurez pour mission de :

Piloter la satisfaction client au sens large, à savoir :

• Le pilotage centralisé des enquêtes de satisfaction Client suite à un contact client (post appel, digital) au Service Client
 -Création des différentes enquêtes
 -Analyse des retours et proposition des recommandations et plans d’amélioration
 -Présentation et suivi des KPIs mis en place

• Le pilotage de la satisfaction du client tout au long de son parcours

• La mise en place d’enquêtes ad-hoc prospectives et ciblées

• L’animation transverse Direct Energie autour de la satisfaction client

• La mise en place d’un outil d’analyse de verbatim


De s’assurer de la qualité délivrée par les conseillers sur nos centres de contact

• Le pilotage des actions qualité définies avec le centre partenaire

• La définition des axes d’amélioration permettant d’augmenter la satisfaction globale du client ainsi que de ses modalités de mise en œuvre (évolution de discours, procédure, CRM…)

• Le traitement des remontées terrain concernant les demandes hors process, hors délais

Manager une équipe de 2/3 collaborateurs

Profil
De formation Bac +4/5, vous justifiez d’une expérience d’au moins 5 ans dans la Relation Client et la satisfaction idéalement acquise chez un client proposant des produits ou services (Ex : Energéticien, Opérateurs Telecom, Constructeurs informatiques, Distribution, sociétés Internet, Banques et Services Financiers…)

Dynamique, bonne capacité d’analyse, rigoureux, autonome, capacité à exécuter, excellent relationnel et aisance à l’oral, vous devrez également être force de proposition, proche des hommes/femmes du terrain.

Vous savez également faire preuve d’esprit d’équipe, d’exigence et de diplomatie. Vous représentez l’entreprise et à ce titre, vous êtes garant de son image.

Une première expérience en gestion de projet est indispensable. Une connaissance CRM serait appréciée.

Rémunération
à définir

Lieu de travail
Paris 15ème

Disponibilité
dès que possible